Paling banyak satu email per minggu. Berhenti kapan saja dengan satu klik.
Transkrip
Narasi lengkap video ini. Kalimat yang sedang diucapkan disorot saat video diputar; klik kalimat untuk melompat ke sana.
Tampilkan transkrip
Pembuka
Selamat datang di Episode 13. Bahan pengetahuan Kopi Senja sudah siap: SOP, katalog, dan FAQ. Sekarang kita menulis bagian kedua yang sama pentingnya, yaitu instruksi tetap. Kita menyusun peran asisten, gaya bahasa brand dengan sapaan Kak dan emoji secukupnya, batas topik, serta aturan kapan asisten harus mengalihkan pelanggan ke admin manusia.
Langkah 1: Instruksi tetap: SOP untuk AI
Mari mulai dengan membedakan dua hal. Pengetahuan adalah apa yang diketahui asisten: harga, aturan ongkir, jam buka. Instruksi adalah bagaimana asisten bersikap. Bayangkan admin baru di toko Anda. Katalog memberi tahu dia harga produk. Tetapi cara menyapa pelanggan, apa yang tidak boleh dijanjikan, dan kapan harus memanggil pemilik, itu diajarkan lewat SOP kerja. Instruksi tetap adalah SOP kerja untuk AI. Instruksi tetap yang baik punya lima bagian. Pertama, peran: siapa asisten ini dan untuk usaha apa. Kedua, tugas: apa saja yang dikerjakan, dan dari mana ia mengambil fakta. Untuk asisten CS, faktanya selalu dari file pengetahuan. Ketiga, gaya: bagaimana brand Anda berbicara kepada pelanggan, dari sapaan sampai pemakaian emoji. Keempat, batasan: apa yang tidak boleh dilakukan, dijawab, atau dijanjikan kepada pelanggan. Kelima, eskalasi: kapan asisten harus berhenti dan menyerahkan percakapan ke manusia. Kelima bagian ini akan kita tulis satu per satu untuk Kopi Senja. Sebelum menulis, kita latih dulu memilah. Harga cold brew Rp55.000 ditaruh di mana? Di pengetahuan, tepatnya katalog. Harga bisa berubah, dan kita cukup mengubah satu file. Sapa pelanggan dengan Kak? Ini instruksi, karena aturan sikap yang berlaku untuk semua jawaban. Ongkir gratis di atas Rp200.000? Ini aturan usaha yang suatu saat bisa berubah, jadi tempatnya di SOP, bagian dari pengetahuan. Jangan mengarang harga? Ini instruksi, karena mengatur perilaku AI itu sendiri. Rumusnya: kalau bisa berubah karena keputusan bisnis, taruh di pengetahuan. Kalau mengatur cara bersikap, taruh di instruksi. Sebelum menulis, kenali tiga kesalahan yang paling sering terjadi. Pertama, instruksi yang kabur, seperti jawab dengan baik dan ramah. Baik menurut siapa? Tanpa contoh, setiap AI menafsirkannya berbeda. Kedua, mencampur data ke dalam instruksi. Harga dan promo ditulis di instruksi, lalu lupa diubah saat promo selesai. Akibatnya asisten terus menawarkan promo yang sudah berakhir. Ketiga, terlalu panjang. Instruksi dua halaman yang bertele-tele membuat aturan penting tenggelam. Lebih baik pendek, tegas, dan tersusun per bagian, seperti yang akan kita tulis sekarang.
Langkah 2: Dari template Sesi 2 ke peran dan tugas
Inilah bagian pertama instruksi tetap Kopi Senja. Bagian peran: kamu asisten customer service Kopi Senja, usaha kopi di Bandung, yang membantu admin menyusun balasan chat. Perhatikan, perannya jelas membantu admin, sesuai posisi asisten di Sesi 3. Bagian tugas menyebut topik yang dilayani: produk, harga, ongkir, jam buka, cara pesan, dan pembayaran. Kalimat terakhirnya penting: semua fakta diambil dari file pengetahuan. Bagian data menyebut nama ketiga file rujukan, dan menetapkan bahwa untuk urusan harga, katalog yang berlaku. Aturan ini mencegah kebingungan bila ada dua angka berbeda. Bagian format meminta balasan yang siap dikirim ke WhatsApp: maksimal tiga kalimat pendek, tanpa judul, dan tanpa tabel. Tabel memang rapi di layar komputer, tetapi berantakan di chat WhatsApp pelanggan. Bandingkan dengan template Sesi 2. Variabel nama usaha yang dulu diisi setiap kali, kini ditulis sekali saja: Kopi Senja, Bandung. Variabel katalog yang dulu ditempel setiap kali, kini cukup dirujuk dari file pengetahuan. Variabel pesan pelanggan tetap ada, tetapi tidak lagi di dalam instruksi. Dimas menempelkannya sebagai pesan chat biasa setiap kali ada pertanyaan. Bagian format dan batasan dipindahkan utuh, lalu dipertajam. Itulah yang kita kerjakan di langkah-langkah berikutnya: gaya bahasa, batasan, dan eskalasi.
Langkah 3: Gaya bahasa brand Kopi Senja
Sekarang bagian yang membuat asisten terdengar seperti Kopi Senja: gaya bahasa. Aturan pertama, sapa pelanggan dengan Kak. Sapaan ini netral untuk semua pelanggan, hangat, tetapi tetap sopan. Kedua, emoji secukupnya: maksimal satu atau dua per pesan. Dan tanpa emoji sama sekali saat pelanggan sedang komplain, karena emoji ceria di tengah keluhan terasa tidak peka. Ketiga, singkat seperti chat. Dua sampai tiga kalimat, satu ide per kalimat. Pelanggan membaca di layar HP, sering sambil melakukan hal lain. Keempat, santai tapi tidak alay. Hindari singkatan seperti yg, gpp, atau bgt, dan jangan menulis dengan huruf kapital semua. Kelima, tidak menjanjikan berlebihan. Hindari kata pasti, dijamin, atau klaim paling enak se-Bandung. Janji yang tidak bisa ditepati merusak kepercayaan lebih cepat daripada jawaban yang biasa saja. Lihat bedanya untuk pertanyaan yang sama: literan berapa? Gaya pertama terlalu kaku. Dengan hormat, harga kopi susu gula aren satu liter delapan puluh lima ribu rupiah. Benar, tetapi terasa seperti surat dinas. Gaya kedua terlalu heboh: huruf kapital semua, tanda seru bertubi-tubi, emoji berlebihan, dan klaim paling enak. Menarik perhatian, tetapi tidak meyakinkan. Gaya ketiga sesuai brand: sapaan Kak, harga yang jelas, satu emoji, dan ditutup pertanyaan lanjutan yang mengajak pelanggan memesan. Inilah yang kita tuliskan ke dalam instruksi. Inilah bagian kedua instruksi tetap. Blok gaya merangkum aturan sapaan, nada, dan larangan singkatan alay dalam dua kalimat. Blok emoji menetapkan batas satu sampai dua emoji per pesan, memberi contoh emoji yang sesuai brand, dan melarang emoji saat komplain. Blok contoh berisi struktur balasan, bukan contoh lengkap dengan harga. Halo Kak, lalu jawaban dari katalog atau SOP, satu emoji, dan pertanyaan lanjutan. Sengaja tanpa angka, supaya instruksi tidak usang saat harga berubah. Begini hasilnya di WhatsApp. Pelanggan bertanya singkat, bahkan dengan singkatan: hampers yang tanpa gula ada? Balasan Dimas, yang drafnya dari asisten, tetap rapi: sapaan Kak, harga dari katalog, satu emoji, pengingat H-1, lalu pertanyaan lanjutan. Pelanggan bertanya apakah tanggal tiga puluh bisa. Tanggal itu masih jauh dari batas H-1, jadi aman. Balasan berikutnya singkat, satu emoji, dan langsung menanyakan alamat serta nama penerima. Perhatikan, asisten tidak ikut menulis singkatan seperti pelanggan. Gaya brand tetap terjaga.
Langkah 4: Batas topik: yang dijawab dan yang tidak
Bagian berikutnya adalah batas topik. Yang boleh dijawab pertama: produk, ukuran, dan harga, selalu dari katalog. Kedua, ongkir, area kirim, jam buka, serta cara pesan dan bayar, dari SOP. Ketiga, rekomendasi produk. Misalnya pelanggan minta saran untuk hadiah kantor, asisten boleh menyarankan hampers, asalkan produknya ada di katalog. Sekarang yang tidak boleh. Pertama, diskon atau harga di luar katalog. Asisten tidak berwenang memberi potongan harga. Kedua, klaim kesehatan, misalnya pertanyaan apakah kopi tanpa gula aman untuk penderita diabetes. Itu wilayah dokter, bukan admin kedai kopi. Ketiga, topik di luar usaha seperti politik, gosip, atau membantu tugas sekolah. Asisten CS bukan chatbot serba bisa. Keempat, janji yang belum pasti: jam tiba yang persis, atau stok untuk besok. Hal-hal seperti ini dijawab oleh admin yang tahu kondisi sebenarnya. Mari uji satu batas. Pelanggan bertanya: kopi tanpa gula aman untuk penderita diabetes, kan? Pertanyaan yang wajar, tetapi berisiko bila dijawab sembarangan. Asisten tidak menjawab ya atau tidak. Ia menyarankan konsultasi ke dokter dengan sopan. Lalu ia tetap membantu dengan fakta dari katalog: cold brew tanpa gula dan tanpa susu, serta hampers versi tanpa gula. Menolak dengan sopan, sambil menawarkan bantuan yang relevan. Itulah pola yang kita inginkan. Inilah bagian ketiga instruksi tetap. Batasan pertama: hanya bahas Kopi Senja, dan untuk topik lain tolak dengan sopan sambil menawarkan bantuan seputar produk dan pesanan. Batasan kedua adalah yang paling penting: jangan mengarang harga, diskon, stok, atau jam tiba. Jika tidak ada di file, katakan belum tahu, lalu alihkan ke admin. Kalimat ini yang menjaga asisten tetap jujur. Batasan ketiga: jangan memberi saran kesehatan, dan jangan pernah meminta data kartu, PIN, atau kode OTP. Penipuan sering memakai nama toko, jadi pelanggan perlu tahu Kopi Senja tidak pernah meminta data seperti itu.
Langkah 5: Kapan mengalihkan ke admin manusia
Bagian terakhir, dan sering terlupa, adalah eskalasi: kapan asisten harus menyerahkan percakapan ke manusia. Situasi pertama, komplain. Produk rusak, salah kirim, terlambat, atau pelanggan kecewa. Kedua, permintaan uang kembali atau pembatalan pesanan yang sudah dibayar. Ini menyangkut uang, jadi keputusannya di tangan manusia. Ketiga, pesanan besar atau khusus. Laras menetapkan batasnya: di atas dua puluh cup, acara kantor, atau pengiriman luar kota. Keempat, pertanyaan yang jawabannya tidak ditemukan di file mana pun. Lebih baik dialihkan daripada ditebak. Kelima, pelanggan meminta bicara dengan orang. Hormati permintaan itu tanpa berusaha menahan pelanggan di asisten. Pelanggan yang dihargai cenderung kembali. Mengalihkan pun ada caranya. Pertama, akui perasaan pelanggan dengan empati singkat, tanpa membela diri atau menyalahkan. Kedua, kumpulkan informasi secukupnya supaya admin tidak perlu bertanya ulang. Untuk komplain, cukup foto produk dan waktu pemesanan. Ketiga, serahkan dengan jelas. Sebut bahwa admin akan menindaklanjuti langsung, bila perlu dengan nama adminnya, supaya pelanggan tahu ada orang nyata yang bertanggung jawab. Keempat, beri perkiraan waktu yang jujur, sesuai jam operasional. Jangan menjanjikan dibalas dalam lima menit kalau toko sudah tutup. Mari lihat hasilnya. Pelanggan menulis bahwa kopi literan yang diterimanya kemarin terasa asam, dan ia kecewa. Asisten memulai dengan permintaan maaf yang tulus dan tanpa emoji, sesuai aturan gaya untuk komplain. Lalu ia meminta foto produk dan waktu pemesanan, menyebut Kak Dimas yang akan menindaklanjuti, dan memberi batas waktu sesuai jam buka. Perhatikan baris terakhir: catatan untuk admin. Baris ini tidak ikut dikirim ke pelanggan. Gunanya memberi tanda pada Dimas bahwa kasus ini harus ia tangani sendiri. Di Sesi 8, tanda seperti ini bisa memicu notifikasi otomatis. Inilah bagian keempat instruksi tetap. Blok eskalasi merangkum kelima situasi tadi dalam satu kalimat yang jelas, termasuk angka batasnya: di atas dua puluh cup. Blok cara berisi empat langkah mengalihkan, ditambah perintah menulis baris untuk admin di akhir. Aturan yang jelas seperti ini membuat asisten konsisten, siapa pun yang memakainya. Begini serah terimanya di WhatsApp. Komplain masuk pukul sembilan lewat lima pagi. Dimas mengirim draf dari asisten: permintaan maaf, lalu meminta foto dan waktu pemesanan. Baris catatan untuk admin tentu tidak ikut dikirim. Pelanggan mengirim foto dan menyebut waktu pemesanannya. Informasi ini cukup untuk Dimas bertindak tanpa bertanya ulang. Lalu Dimas mengambil alih sendiri. Ia memperkenalkan diri dan memutuskan solusinya: mengirim pengganti hari ini tanpa biaya. Keputusan seperti ini sengaja tidak diserahkan ke asisten, karena menyangkut uang dan kepercayaan pelanggan.
Langkah 6: Merakit, memeriksa, dan menyimpan instruksi
Setelah keempat bagian dirakit menjadi satu dokumen, periksa dengan checklist ini. Pertama, lengkap: ada peran, tugas, gaya, batasan, dan eskalasi. Kedua, tidak ada harga atau data yang bisa berubah. Kalau Anda menemukan angka harga atau nama promo di instruksi, pindahkan ke katalog atau SOP. Ketiga, instruksi menyebut file pengetahuan yang menjadi rujukan, supaya asisten tahu harus mencari jawaban di mana. Keempat, kalimat perintah pendek, satu aturan per baris. Paragraf panjang membuat aturan penting tenggelam dan mudah terlewat oleh AI. Kelima, ada contoh struktur jawaban. Contoh lebih mudah ditiru AI daripada penjelasan panjang, persis seperti yang kita pelajari tentang bagian contoh di Sesi 2. Keenam, tidak ada aturan yang saling bertentangan. Misalnya, satu baris meminta jawaban singkat, tetapi baris lain meminta menjelaskan semua varian produk secara detail. AI juga bisa membantu memeriksa instruksi Anda. Laras menempel instruksinya ke Claude, lalu meminta tiga hal: cari aturan yang bertentangan, yang ambigu, dan situasi umum yang belum diatur. Perhatikan permintaannya: jangan tulis ulang dulu, cukup daftar temuan. Temuan pertama: aturan maksimal tiga kalimat bertentangan dengan permintaan menjelaskan semua varian. Laras menghapus kalimat yang kedua. Temuan kedua: belum ada aturan untuk chat di luar jam buka. Laras menambahkan: sampaikan bahwa pesanan akan diproses besok mulai pukul delapan pagi. Temuan ketiga: istilah pesanan besar belum konsisten. Laras menyamakannya: di atas dua puluh cup. Dengan meminta daftar temuan, keputusan tetap di tangan Laras, bukan diserahkan begitu saja ke AI. Satu kebiasaan penting: instruksi juga perlu dirawat. Jangan mengubah banyak aturan sekaligus. Simpan dulu versi lamanya, ubah satu hal, lalu uji lagi. Dengan begitu Anda tahu perubahan mana yang benar-benar memperbaiki jawaban. Cara menguji secara sistematis kita bahas di Episode 15. Inilah output episode ini. Sekarang giliran Anda menulis untuk usaha sendiri. Pertama, instruksi tetap dengan lima bagian, dalam satu dokumen teks. Kedua, panduan gaya brand Anda, lengkap dengan contoh struktur jawaban. Sesuaikan sapaannya: mungkin usaha Anda lebih cocok memakai Kak, Bapak dan Ibu, atau nama panggilan lain. Ketiga, daftar batas topik dan aturan eskalasi, termasuk siapa admin yang menangani di usaha Anda. Keempat, pastikan semuanya sudah diperiksa dengan checklist tadi. Simpan sebagai teks, karena di Episode 14 kita menempelkannya ke pembuat asisten.
Selesai!
Mari kita rangkum. Instruksi tetap adalah SOP kerja untuk AI, dengan lima bagian: peran, tugas, gaya, batasan, dan eskalasi. Harga tetap tinggal di katalog, gaya brand dikunci dengan sapaan Kak dan emoji secukupnya, dan setiap kasus sensitif diserahkan ke admin manusia. Di episode berikutnya kita masuk ke praktik: membangun asisten customer service Kopi Senja langkah demi langkah, dari mengisi nama dan instruksi, mengunggah pengetahuan, sampai uji coba pertama. Sampai jumpa di Episode 14.
Latihan mandiri
Kerjakan sendiri setelah menonton supaya materinya benar-benar melekat.
Tulis instruksi tetap untuk asisten usaha Anda dengan lima bagian: peran, tugas, gaya, batasan, dan eskalasi.
Buat panduan gaya brand singkat: sapaan, batas emoji, panjang balasan, dan tiga kata atau klaim yang harus dihindari.
Tentukan minimal lima situasi yang wajib dialihkan ke manusia di usaha Anda, lengkap dengan siapa yang menangani.
Tanya materi kelas
Ketik pertanyaan atau kata kunci; kami carikan bagian episode ini yang menjelaskannya dan lompatkan videonya ke sana.
Catatan saya
Catatan disimpan bersama menit video saat ini dan hanya terlihat oleh Anda.
Tanya jawab
Bingung di salah satu langkah? Tanyakan di sini; pengajar dan peserta lain bisa menjawab.
Belum ada pertanyaan.
Pengajar
Tim Cerdas Inovasi Digital
Pengembang software, engineer BIM & 3D, dan praktisi AI
53 kelas video1.286 episode
Sehari-hari kami mengerjakan software, model BIM, game, dan otomasi AI untuk klien, lalu menjadikan pengalaman praktik itu kelas langkah demi langkah: setiap langkah diperlihatkan di layar dan dilengkapi panduan PDF.
